„Kritik, die Waffe der Kunden im 21. Jahrhundert“

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Hier geht’s zur Veranstaltung. Anmeldungen an klugstein@wks.at bis 20. April 2016.

Was ist eine Beschwerde? Nachweislich mehr als nur Unzufriedenheit. Sie spiegelt die Kultur eines Unternehmens wider, nämlich gerade wie mit ihr umgegangen und wann darauf reagiert wird. Letztendlich dreht sich immer alles um Menschen, ganz egal um welche Dienstleistung, oder um welches Produkt es sich handelt.

Empathie – Wie empathisch sind unsere Mitarbeiter? Oder sind sie am Ende des Tages doch nur selbstverliebt und damit Befehlsempfänger? All das spielt eine wesentliche Rolle. Nehmen wir Kritik persönlich, oder gehen wir offen damit um…

Erwiesenermaßen beschweren sich „nur” 10% aller unzufriedenen Gäste. Das ist auch die große Chance dahinter, denn diesen Menschen ist die meist negative Dienstleistung, die dem zugrunde liegt, nicht egal und daher kann man hier sehr schnell positiv ansetzen. Die Individualität des Gastes darf dabei nicht zu kurz kommen. Was hat nun Körpersprache mit Beschwerdemanagement zu tun?